Карта путешествия клиента | Карта путешествий пользователя | Sailthru

1. Что такое карта путешествий клиентов?
2. Почему вы должны создавать карты путешествий клиентов
3. Как исследовать карту путешествия клиента
4. Аналитические исследования
5. Анекдотические исследования
6. Представляя Вашу Карту Путешествия Клиента

Примечание редактора: составление карты покупателя - невероятно полезное упражнение для многих брендов, позволяющее понять и улучшить качество обслуживания клиентов. Но, в конце концов, карта путешествия клиента - это просто ... карта. Чтобы действительно повлиять на качество обслуживания клиентов, необходимо принять меры. Священный Грааль CX заключается в умном, актуальном опыте, разработанном на индивидуальном уровне. Узнайте, как Sailthru помогает ведущим ритейлерам и издательским брендам индивидуально подходить к каждому клиенту рекламная рассылка , персонализация сайта а также мобильный маркетинг Вот.

-

«Истории определили наш мир. Они были с нами с рассвета общения, от стен пещер до высоких историй, рассказываемых о пожарах. Они продолжают развиваться, и их цель остается неизменной: развлекать, делиться общим опытом, учить и передавать традиции ».

Франсиско Иншаусте написал эти слова на эту статью еще в 2010 году. Его пост является лишь одним из многих на этом сайте, которые говорят о силе рассказывания историй для привлечения пользователей.

Но рассказывание историй - это не просто инструмент для привлечения пользователей. Это также эффективный способ рассказать организациям больше о своих клиентах.

Большинство организаций достаточно хорошо собирают данные о своих пользователях. Но данные часто не в состоянии передать разочарование и опыт клиентов . История может сделать это, и один из лучшие инструменты для рассказывания историй в бизнесе клиент карта проезда.

Что такое карта путешествий клиентов?

Карта путешествия клиента рассказывает об опыте клиента: от первоначального контакта до процесса взаимодействия и установления долгосрочных отношений.

Он может сосредоточиться на определенной части истории или дать обзор всего опыта. То, что он всегда делает, это идентифицирует ключевые взаимодействия, которые клиент имеет с организацией. В нем говорится о чувствах пользователя, мотивации и вопросы для каждой из этих точек соприкосновения.

Это часто дает ощущение большей мотивации клиента. Чего они хотят достичь и каковы их ожидания от организации?

Карта путешествия клиента принимает много форм, но обычно отображается как инфографика. Независимо от формы, цель одна и та же: научить организации больше рассказывать о своих клиентах.

Карта путешествия клиента принимает много форм, но обычно отображается в виде инфографики. ( Посмотреть большую версию ) (Изображение: Эффективный интерфейс )

Неудивительно, что маркетологи часто используют карты поездок клиентов. Но все больше и больше специалистов в области цифровых технологий также принимают их.

Почему вы должны создавать карты путешествий клиентов

Карта путешествия клиента - мощный инструмент.

Если вы дизайнер, это поможет вам понять контекст пользователей. Вы получите четкое представление о том, откуда пришел пользователь и чего он пытается достичь.

Если вы напишите копию, это поможет вам понять, какие вопросы есть у пользователей и как они себя чувствуют.

Это дает менеджерам обзор опыта клиента. Они увидят, как клиенты проходят через воронку продаж. Это поможет им определить возможности для улучшения опыта. Карта покажет, как улучшенное обслуживание клиентов может дифференцировать цифровой опыт организации.

Для дизайнера пользовательского опыта карта путешествия клиента помогает идентифицировать пробелы, точки в клиентском опыте, которые являются несвязанными или болезненными. Это могут быть:

• промежутки между устройствами , когда пользователь перемещается с одного устройства на другое;
• промежутки между отделами , где пользователь может расстроиться.
• разрывы между каналами (например, когда опыт перехода из социальных сетей на веб-сайт мог бы быть лучше).

Более того, карта путешествий клиентов ставит пользователя в центр мышления организации. Он показывает, как мобильные устройства, социальные сети и Интернет изменили поведение клиентов. Это демонстрирует необходимость адаптации всей организации.

Это побуждает людей по всей организации учитывать чувства, вопросы и потребности пользователя. Это особенно важно для цифровых продуктов и услуг.

С таким большим количеством преимуществ карта путешествия клиента имеет большой смысл. Но с чего начать?

Как исследовать карту путешествия клиента

Процесс создания карты путешествия клиента должен начинаться с знакомства с пользователями.

Многие организации уже имеют некоторую информацию о пользователях. На самом деле, вы можете встретить сопротивление со стороны тех, кто считает, что повторение этого упражнения будет пустой тратой времени. Вот почему сбор существующих исследований является хорошим началом. Часто это исследование будет устаревшим или где-то похоронено в ящике.

Собрав существующие исследования, вы увидите, что организация знает и насколько актуальна эта информация. Это успокоит тех, кто сопротивляется, в то же время потенциально сэкономит вам некоторые исследовательские усилия.

Существует два типа исследований: аналитическое и анекдотическое.

Аналитические исследования

Вы можете обратиться ко многим источникам данных о пользователях. Наиболее очевидной является веб-аналитика , которые предоставляют много информации о том, откуда пришли пользователи и чего они пытаются достичь. Это также поможет вам определить точки в процессе, где они сдались.

Но будь осторожен. Аналитика легко читается неправильно. Например, не думайте, что много кликов или длительное время ожидания являются признаком счастливого пользователя. Они могут указывать, что они потеряны или запутались.

Социальные сети также являются полезным источником данных. Инструменты, такие как SocialMention отслеживает упоминания о бренде и являются ли эти упоминания положительными или отрицательными.

Такие инструменты, как SocialMention, помогут вам собрать данные о том, как бренд воспринимается. ( Посмотреть большую версию )

Данные поиска также предоставляют ценную информацию о том, что ищут пользователи, и показывают, предоставляет ли ваш существующий веб-сайт нужную информацию.

Наконец, рассмотрите возможность проведения опроса. Это поможет вам построить более детальную картину вопросов, чувств и мотивации пользователей.

Анекдотические исследования

Хотя данные могут служить убедительным аргументом, они сами по себе не рассказывают историю. Для этого вам нужны анекдоты пользовательского опыта. Вы можете получить их, поговорив с пользователями в интервью или в социальных сетях.

Вы также обнаружите, что пользователи добровольно работают, публикуя их в социальных сетях. Обязательно соберите эти упоминания, потому что они будут полезным ориентиром на вашей окончательной карте.

Общение с передовыми сотрудниками, которые ежедневно общаются с клиентами, например, с сотрудниками службы поддержки и продаж, является еще одним полезным способом понять потребности клиентов.

Детали исследования будут ограничены вашим временем и бюджетом. Если ваша организация имеет много разных групп пользователей , тогда создание подробных поездок клиентов для каждого может быть трудным. Поэтому сфокусируйте исследования на первичной аудитории.

Вы можете сделать обоснованные предположения о поездках клиентов для вторичной аудитории. Сделайте это с помощью рабочих решений с передовым персоналом и другими заинтересованными сторонами. Хотя этот «быстрый и грязный» подход не будет таким точным, он все же лучше, чем ничего.

Будьте осторожны, чтобы уяснить, что стоит за исследованиями, а что нет. Принятие многих решений, основанных на предположениях, опасно. Как только руководство увидит преимущества исследований, они захотят уделять им больше времени.

Когда ваши исследования завершены, пришло время создать карту.

Представляя Вашу Карту Путешествия Клиента

Как уже упоминалось, нет правильного или неправильного способа составить карту путешествия клиента. Обычно это будет какая-то инфографика с временной шкалой опыта пользователя. Но это может быть просто раскадровка или даже видео.

Карта путешествий клиента не имеет заданной формы. Используйте любую форму, которая наиболее четко передает историю. ( Посмотреть большую версию ) (Изображение: Джонатан Лупо )

Цель состоит в том, чтобы история пользователя оставалась в центре внимания. Попросите дизайнера создать графику, чтобы она была максимально четкой и привлекала внимание людей.

Независимо от формы, карта должна содержать как статистические, так и неподтвержденные данные. Он должен освещать потребности, вопросы и чувства пользователей во время их взаимодействия с организацией.

Не делайте это слишком сложным. Легко увязнуть в нескольких маршрутах, которые может пройти пользователь. Это будет просто грязная история.

Графика не предназначена для отображения всех аспектов опыта клиента. Скорее, он должен рассказывать простую историю, чтобы сосредоточить внимание людей на потребностях клиента.

Думайте о карте путешествия клиента как о плакате, прикрепленном к стене офиса. С первого взгляда люди должны видеть ключевые точки, через которые проходит пользователь. Это должно напомнить им, что потребности клиента всегда должны быть на переднем крае их мышления.

Карта должна быть четкой и простой, что-то, что вы могли бы прикрепить к стене офиса.

Есть так много способов приблизиться к карте путешествия клиента. Я хотел бы услышать о любых хороших примерах, которые вы видели. Пожалуйста, оставьте их в комментариях ниже.

Эта статья Пола Боуга из smashingmagazine.com ,

Похожие

Комментарии